Introdução a Gestão do Conhecimento nas Organizações

Meus caros, segue um texto resumido de alguns conceitos a respeito da Gestão do Conhecimento e sua importância para as organizações.

Dados, Informação e Conhecimento

Antes de falarmos sobre o que é a gestão do conhecimento ou que informações e conhecimentos são importantes para uma corporação e devem ser gerenciados, vamos esclarecer alguns conceitos que serão úteis neste caminho.

Nesse contexto, dados são registros sem significado inerente, que se transformam em informações ao adquirirem significado. São constituídos por fatos, textos, gráficos, imagens, sons, registros ainda não processados, correlacionados, avaliados ou interpretados.

Informações são dados que tem relevância, propósito e causam impacto no julgamento ou comportamento do indivíduo. São dados que já receberam algum processamento e podem ser apresentados de modo inteligível por usuários que dependem da informação para tomar suas decisões.

O processo de transformação dos dados em informações envolve a classificação sob algum critério.

Para Drucker, se as informações não tiverem uma organização, elas não passam de dados, não têm significado. E ainda, as mesmas informações podem ser organizadas de formas diferentes para diferentes finalidades e níveis de decisão.

Então, o que é o conhecimento?

O conhecimento pode ser visto como um conjunto de informações reconhecidas e integradas pela pessoa dentro de um esquema pré-existente. Isto significa que as informações são transformadas em conhecimento por meio da intervenção de pessoas, seja reconhecendo estas informações, seja integrando-as. O conhecimento está mais próximo da ação e está relacionado ao uso inteligente da informação (Davenport e Prusak). O conhecimento é uma relação entre o sujeito e o objeto (Becker – 2001)

Conhecer é transformar o objeto e transformar-se a si mesmo. O processo educacional que nada transforma está negando a si mesmo. O conhecimento não nasce com o indivíduo nem é dado pelo meio social. O sujeito constrói o seu conhecimento na interação com o meio – tanto físico, como social.

A origem do conhecimento é o trabalho humano, pois é construído socialmente, à medida que o homem, em suas atividades cotidianas, se depara com algum tipo de problema. Só há aprendizagem quando o homem, em suas interações com o mundo, supera desafios e transforma esta realidade.

Conhecimento é obtido pela interpretação, combinação e integração de várias informações que levam à compreensão da situação estudada.

Segundo Cruz, conhecimento é o entendimento obtido por meio da inferência realizada no contato com dados e informações que traduzam a essência de qualquer elemento. Em outras palavras, conhecimento é saber o quê é e porque é.

E o capital intelectual?

Chamaremos de capital intelectual qualquer coisa valorizada pela organização que esteja contida nas pessoas, ou seja, derivada de processos, de sistemas e da cultura organizacional – conhecimento e habilidades individuais, normas e valores, bases de dados, metodologias, softwares, know-how, licenças, marcas e segredos comerciais, etc.

Conhecimento Tácito e Conhecimento Explícito

Nonaka e  Takeuchi ressaltam que a pedra fundamental da teoria do conhecimento é a diferenciação entre conhecimento tácito e explícito e que o segredo para a criação do conhecimento está na mobilização e conversão do conhecimento tácito em explícito.

O conhecimento tácito é subjetivo, é o conhecimento individual não articulado e não codificado. Este conhecimento resulta da representação mental interna, a partir de modelos mentais, esquemas e roteiros, crenças, percepções, sentimentos, categorizações e protótipos. Ele é construído com a prática, na história do próprio indivíduo, a partir do seu olhar cognitivo sobre a realidade na qual se insere. Dessa maneira, é único, pessoal, difícil de transmitir e compartilhar. Esse conhecimento reflete seu entendimento do que é a realidade e a sua visão de futuro.

Clemes (2002) observa um consenso quanto a relação entre o conhecimento tácito e a intuição.

Os indivíduos também têm conhecimentos que são capazes de expressar com facilidade, ou seja, tornar explícito utilizando a linguagem ou outras formas de comunicação visuais, sonoras, corporais – o equivalente a transmitir Informação.

Sendo assim, o conhecimento explícito é objetivo, ele é o conhecimento que foi transformado de individual em algo mais concreto, ou seja, em informação como documentos impressos ou eletrônicos, conjunto de regras ou um código.

O conhecimento explícito resulta da representação externa a partir da explicitação formal dos saberes coletivizados, que serão traduzidos em figuras e fotos, intranet, mapas de aprendizagem, textos e toda e qualquer produção de conhecimento fisicamente exteriorizada.

Entretanto, transformar o conhecimento tácito em explícito, tornando-o reutilizável por outras pessoas, não é uma tarefa simples, pois o conhecimento tácito é pessoal e difícil de ser articulado em uma linguagem formal, já que envolve fatores intangíveis como as crenças pessoais, as experiências anteriores e o sistema de valor (NONAKA, TAKEUCHI, 1995).

O conhecimento explícito é produzido pelo conjunto da troca de conhecimento tácito. Quanto maior for a troca entre os indivíduos interagentes, maior é a produção de conhecimento explícito, o que vai significar a possibilidade de construção de um conhecimento coletivo, compartilhado, que circula pela organização por meio da comunicação formal, das informações processadas pelo computador, arquivadas no banco de dados, enfim, toda a informação divulgada na organização. Conforme Grotto (2002) observa, o conhecimento explícito é formal e sistemático e pode ser facilmente comunicado e partilhado.

Gestão do Conhecimento e Gestão da Informação

Estamos vivendo em uma sociedade que cada vez mais está sendo bombardeada com muita informação.

Sendo assim, as organizações precisam gerar informações confiáveis e de qualidade para que os colaboradores possam usar. Ao fazerem isso, de forma apropriada, as organizações começam a gestão do conhecimento.

Podemos definir a gestão do conhecimento como o processo pelo qual a organização gera riqueza, a partir do seu conhecimento ou capital intelectual.

Esta riqueza ocorre quando uma organização utiliza o conhecimento para criar valor para o cliente com processos mais eficientes e efetivos. Isto tem impacto nos resultados financeiros porque diminui o custo, porque não reinventa a roda, ou porque reduz o tempo do ciclo: obtendo mais rápido o que necessita, entregando mais rápido ao cliente e recebendo mais rápido, o que melhora o fluxo de caixa.

Segundo Falcão e Bressani Filho, a gestão do conhecimento é o processo pelo qual uma organização consciente e sistematicamente coleta, organiza, compartilha e analisa seu acervo de conhecimento para atingir os seus objetivos.

Schultze e Leidner definem a gestão do conhecimento como a geração, representação, estoque, transferência, transformação, aplicação, incorporação e proteção do conhecimento.

Podemos ainda ver a gestão do conhecimento, de uma forma mais ampla, como a coordenação deliberada e sistemática de pessoas, tecnologia, processos e estrutura organizacional, a fim de agregar valor através da reutilização e da inovação. Esta coordenação é conseguida através da criação, compartilhamento e aplicação de conhecimentos tão bem quanto alimentando as valiosas lições aprendidas e melhores práticas para memória corporativa, visando promover a aprendizagem organizacional continuada.

A gestão do conhecimento é um campo em vasta evolução que foi criado pela colisão de diversos outros – recursos humanos, desenvolvimento organizacional, gestão de mudança, tecnologia da informação, gestão da marca e reputação, mensuração e avaliação do desempenho, inteligência competitiva, etc.

Na visão japonesa ou oriental, que enfatiza as pessoas e o conhecimento tácito, a empresa é vista como um organismo vivo e o conhecimento é visto como uma criação social. Entre as principais abordagens reconhecidas pela literatura destaca-se a Teoria da Criação do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997), que busca “examinar os mecanismos e processo pelos quais o conhecimento é criado”. Os autores suportaram a sua teoria na obra de Platão, na qual o conhecimento é definido como: “crença verdadeira justificada”. A teoria é fundamentada em duas dimensões: a primeira epistemológica, onde ambas as formas de conhecimento, tácito e explícito, devem integrar-se permanentemente, por meio de símbolos, metáforas e analogias, para a criação do conhecimento nas organizações; e a outra ontológica, onde o conhecimento é considerado uma criação individual, que se expande pela organização, através de uma espiral do conhecimento, formando uma “rede de conhecimento da organização”. A partir de processos de interações dinâmicas entre as pessoas, o conhecimento é criado e se expande pela organização, extrapolando níveis e fronteiras interorganizacionais.

Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997, p. 80) – adaptado

Ainda segundo Nonaka e Takeuchi, a gênese do conhecimento está identificada na interação das duas formas de conhecimento, tácito e explícito, explicados anteriormente, onde são considerados quatro formas de conversão: 1 – sociabilização (tácito-tácito), é o processo de compartilhamento de conhecimento tácito por meio da experiência, ou seja, um aprendiz pode adquirir conhecimento tácito diretamente de outros, sem usar a linguagem, mas pela observação, imitação e prática; 2 – externalização (tácito-explícito), é o processo de articulação do conhecimento tácito  em conceitos explícitos, por meio de metáforas, analogias, símbolos, slogans ou modelos, a escrita é uma forma de converter o conhecimento tácito em articulável; 3 – combinação (explícito-explícito), é o processo de sistematização  de conjuntos diferentes de conhecimento explícito, as pessoas trocam e combinam conhecimentos por meios como documentos, reuniões, conversas ao telefone ou redes de comunicação computadorizadas, a educação e o conhecimento formal nas escolas assumem essa forma; 4 – internalização (explícito-tácito) – está intimamente ligado aos processos de “aprender fazendo”, de incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito, por meio da aplicação do conhecimento formal nas atividades do trabalho;

Na visão americana ou ocidental, que enfatiza as informações e o conhecimento explícito, a empresa é vista como uma máquina processadora do conhecimento formalizado. Neste contexto as referências teóricas tem sido o trabalho de Davenport e Prusak (1998), onde destacam as dificuldades da gestão do conhecimento tácito, que exigem para o sucesso: uma cultura organizacional favorável ao conhecimento e a utilização de sistemas da informação. Alavi e Leidener (2001) enfatizam a necessidade de sistemas de gestão do conhecimento (KMS), especificamente voltados para “apoiar a criação, transferência e a aplicação do conhecimento nas organizações”, que segundo Bock (1998) pode ser baseado em quatro dimensões:

Conteúdo – conhecimento estrategicamente relevante para a empresa;

Cultura – modelos mentais e padrões de regras não escritas que orientam as atividades e que explicam os comportamentos.

Processo – seqüência natural e logicamente encadeada de atividades que minimiza esforços e custos;

Infraestrutura –  sistemas de informação, inclusive os tipos de mídia.

A gestão da informação é a gestão desse conhecimento explicitado em documentos, sejam em papel sejam digitais ou ainda digitalizados, imagens, vídeos, etc. Nesta gestão os documentos são selecionados e classificados considerando os que são úteis à empresa para apoio estratégico na tomada de decisões, para orientar suas operações, atender questões legais, preservar a memória corporativa, etc.

Com o uso de ferramentas e metodologias apropriadas, é possível gerenciar e direcionar os ativos intangíveis, criando um ambiente favorável à sua criação, compartilhamento e disseminarão, tornando efetivos os processos de gestão e de tomada de decisão.

Para Davenport (1999), “(…) a gestão do conhecimento é muito mais do que tecnologia, mas a tecnologia certamente, faz parte da gestão do conhecimento.”

Ainda que as organizações implementem sistemas técnicos cada vez mais sofisticados, as pessoas desempenharão um papel de relevância única em todo esse processo.

Entre as principais ferramentas de negócio e de tecnologia que dão apoio à gestão do conhecimento, podemos citar: Intranet, Internet, balanced scorecard, benchmarking, brainstorm, groupware (workgroup e workflow), ERP, GED, CRM, data mining, text mining, inteligência competitiva, agentes inteligentes, data warehouse etc.

Temos como principais objetivos da gestão do conhecimento:

• Compartilhar melhores práticas em gestão;
• Compartilhar melhores práticas em projeto;
• Acelerar a inovação;
• Reduzir silos de informação;
• Mapear o conhecimento;
• Valorizar o capital intelectual
• Reter talentos;
• Mapear as competências individuais;
• Facilitar a contribuição individual;
• Organizar a informação;
• Alinhar a organização; e outros.

Como objetivos empresariais, temos as seguintes abordagens:

• Reter o conhecimento
• Garantir a sustentabilidade da empresa.
• Acelerar a geração de novos conhecimentos.
• Melhorar o processo decisório.
• Reduzir custos e retrabalho.
• Descobrir o capital intelectual já existente na empresa.
• Gerar novas receitas com base na reutilização do capital intelectual existente na empresa.
• Proteger o capital intelectual existente na empresa.
• Servir melhor os clientes.

Outro relacionado com áreas afins, tais como recursos humanos e marketing:

• Acelerar o aprendizado e aumentar o conhecimento dos colaboradores;
• Capturar o conhecimento do cliente;

Inovação e Competitividade

O contexto econômico atual se caracteriza pela alta competitividade, pela sofisticação dos consumidores e pela velocidade com que as mudanças ocorrem. Os ambientes se tornaram mais complexos, dinâmicos e imprevisíveis. As inovações tecnológicas estão transformando o trabalho das pessoas. Os empreendimentos estão envolvendo a integração de várias áreas de negócio da empresa e até mesmo de organizações externas.

Sendo assim, a efetividade operacional, baseada na redução dos custos, no aumento da produtividade e na melhoria dos produtos é um imperativo para que as empresas consigam competir em seu mercado. Ao mesmo tempo, tais empresas devem ser flexíveis o suficiente para atender seus clientes com produtos de qualidade e adequados às suas necessidades e características individuais.

Nesse ambiente turbulento não há vantagem competitiva sustentável senão através do que a empresa sabe, como consegue utilizar o que sabe e a rapidez com que aprende algo novo.

Isto desafia os gestores a buscarem novos meios de conduzir uma organização, de modo a garantir seu crescimento e obter vantagem competitiva no mercado.

Para atingir estes objetivos, as empresas devem estar continuamente revisando seus processos produtivos, produtos, relacionamentos com clientes e fornecedores, etc. Além disso, é necessário estar sempre inovando na velocidade com que ocorrem as mudanças na forma de gestão organizacional.

Toffler (1980) em seu livro “A Terceira Onda” identificou três grandes mudanças vividas pelo homem, que chamou de ondas de transformação, onde: a primeira onda, a sociedade agrícola, se caracterizou pela utilização da terra como sua principal base econômica, com reduzida capacidade de gerar conhecimento; a segunda onda, a sociedade industrial, se caracterizou por uma mais elevada capacidade de relacionamento entre o homem e a natureza uma vez que, através da utilização da máquina, aumentava-se a capacidade de produção e de geração de excedente econômico; e a terceira onda no momento atual, a sociedade do conhecimento, onde o conhecimento assume a importância do principal recurso econômico e a riqueza construída pela sociedade passa a ser produto do conhecimento.

Conforme afirmou Drucker (1993), na sua obra “Sociedade Pós-Capitalista”, uma das características fundamentais do nosso tempo foi o surgimento da “sociedade do conhecimento” ou sociedade pós-capitalista, a qual teve início logo após a 2ª Guerra Mundial e se caracterizou por significativas inovações, transformações e mudanças, nas quais a informação e o conhecimento passaram a ter uma fundamental importância.

Esta “era do conhecimento” requer que as organizações transformem seus ativos intangíveis em valor, competitividade e fatia de mercado; acompanhem e analisem as rápidas mudanças de tecnologia, mercado e competição; formulem políticas de desenvolvimento que gerem crescimento sustentável e vantagens competitivas; estimulem o desenvolvimento contínuo no ambiente através da aprendizagem, inovação e empreeendorismo; valorizem e incentivem os colaboradores; e muito mais.

Nesse sentido a gestão do conhecimento, que se trata muito mais de um conceito gerencial do que de uma ferramenta tecnológica, pode ser vista como um meio pelo qual as empresas podem ganhar poder de competição. Assim, gestão do conhecimento, significa organizar e sistematizar, em todos os pontos de contato, a capacidade da empresa de captar, gerar, criar, analisar, traduzir, transformar, modelar, armazenar, disseminar, implantar e gerenciar a informação, tanto interna como externa. Essa informação deve ser transformada efetivamente em conhecimento e distribuída, tornando-se acessível aos interessados.

A vantagem competitiva de uma organização obtida através da sua localização, do acesso à mão-de-obra barata, aos recursos naturais e ao capital financeiro, quase sempre foi igualada pela concorrência.  A gestão do conhecimento nos proporciona uma das principais formas de diferenciação para se obter vantagem competitiva sustentável, principalmente porque possibilita maior velocidade quando se trata de tomar decisões, mudar e inovar.

Cada vez mais é necessário transformar informações selecionadas em conhecimento útil e esse em decisões e ações do negócio.

Enfim, a gestão do conhecimento deve auxiliar a empresa a cumprir sua estratégia com excelência em todas as suas áreas de negócio. O uso do conhecimento deve ser direcionado para inovações que gerem valor para os clientes e gerem vantagem competitiva para a empresa.

O que é necessário gerenciar?

Acredito que a resposta a essa questão é fundamental para a organização, pois nem toda a informação e/ou conhecimento é útil e nem tudo precisa ser gerenciado. A organização deve considerar aquilo que é útil, ou seja, que vai ter impacto na operação e que servirá de apoio na tomada de decisões, levando em conta sua real necessidade. Cada caso é um caso e cada organização tem suas peculiaridades, mas em todos os casos uma boa triagem deve ser considerada na busca de uma solução economicamente viável.

Transformar o conhecimento tácito em explícito, tornando-o reutilizável por outras pessoas, não é uma tarefa simples, pois o conhecimento tácito é pessoal e difícil de ser articulado em uma linguagem formal, já que envolve fatores intangíveis como as crenças pessoais, as experiências anteriores e o sistema de valor (NONAKA, TAKEUCHI, 1995). Sabendo disso, devemos considerar outras formas de lidar com o conhecimento tácito dos colaboradores da organização, como por exemplo usando recursos conhecidos em gestão do conhecimento como páginas amarelas, técnicas de story-telling, reuniões rápidas em pé na mudança de turnos, etc.

Devemos lembrar que boa parte do conhecimento organizacional está explicitado como informação e distribuído em documentos, procedimentos e políticas, etc.

Documentos legais, tributários, fiscais e comerciais com certeza também devem ser considerados, mas lembremos que é muito comum aos funcionários perderem até cinco dias para recuperar um documento armazenado em uma empresa de guarda, justamente porque não há nenhum critério adequado de indexação e armazenamento (KOCH, 1998; TERRA, 2001).

Enfim, as empresas cada vez mais precisam de organização diferenciada para se tornarem ágeis, competitivas e inovadoras, utilizando ao máximo os seus recursos de capital intelectual que incluem conhecimento humano tácito e o corporativo explícito.

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Vide:

• A Gestão do Conhecimento deve começar pela Estratégia
• CKO – O Profissional de Gestão do Conhecimento (GC) e suas funções
• A inovação nas organizações
• Wikipedia – Gestão do Conhecimento
• Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento (SBGC)
• Mapa Conceitual – Gestão do Conhecimento