A identificação das necessidades do cliente no desenvolvimento de novos produtos

Segundo Bayus (2008), no que diz respeito à inovação e ao Desenvolvimento de Novos Produtos (DNP), a linguagem associada às “necessidades do cliente” difere nas literaturas de marketing, engenharia e design industrial. Diferentes terminologias são frequentemente utilizadas de forma intercambiável: necessidades, desejos, atributos, recursos, requisitos, especificações, etc. As necessidades, ou seja, “o que” é desejado pelos clientes, são dependentes do uso (onde e como o produto é usado), do consumidor (quem usará o produto) e do mercado (quais produtos concorrentes estão disponíveis), enquanto que os atributos, características, requisitos e especificações tratam de “como” uma necessidade é satisfeita por um produto ou serviço específico.

Na literatura econômica, as características do produto, definidas como suas propriedades, relevantes para a escolha do consumidor, são de natureza quantitativa, universais e podem ser medidas objetivamente. Os atributos do produto são mais abstratos e geralmente em menor número do que suas características, sendo baseados nas dimensões perceptivas que os consumidores usam para tomar decisões de compra. Já os requisitos, a partir das literaturas de engenharia e design, são as soluções técnicas e de engenharia que buscam satisfazer as necessidades do cliente, sendo as especificações as métricas específicas associadas aos requisitos. Assim, as características, os atributos, os requisitos e as especificações do produto estão intimamente relacionados e se sobrepõem.

Esta figura resume esta argumentação sobre a linguagem de necessidades do cliente no DNP.

Fonte: Traduzido e adaptado de Bayus (2008)

Conforme Bayus (2008) e Shahrizal (2013), no FuzzyFront-End (FFE) do processo de inovação, ou seja, no período entre quando uma oportunidade é primeiramente considerada e quando uma ideia é julgada pronta para o desenvolvimento, compreender as necessidades do cliente é uma entrada chave noque se tornou conhecido como Voz do Cliente (VOC). Com base no movimento de gerenciamento de qualidade total, a VOC e o Desdobramento da Função de Qualidade (QFD) permitem que o marketing, design, engenharia, P&D e fabricação se comuniquem efetivamente em limites funcionais. Esta comunicação multifuncional é crucial para assegurar que os esforços de desenvolvimento se concentrem em inovações desejáveis, viáveis e vendáveis. A VOC inclui a identificação de um conjunto de necessidades detalhadas do cliente e as resume em uma hierarquia onde cada necessidade é priorizada em relação à importância do cliente. A VOC é traduzida em requisitos e especificações do produto para o QFD, que por sua vez são traduzidos em atributos de produtos específicos que podem ser agrupados em conceitos e protótipos para testes adicionais com clientes. O modelo Kano de satisfação de cliente é citado como um Método, Técnica ou Ferramenta para Inovação (MTFI) alternativo bastante útil na determinação dos tipos de necessidades dos clientes.

Os designers praticantes, bem como as literaturas de sociologia e antropologia, tendem a enfatizar MTFIs para entender a gama completa de necessidades dos clientes, que incluem: métodos de projeto empáticos, design centrado no usuário, inquérito contextual, abordagens de etnografia e pesquisa de mercado não tradicionais. MTFIs tradicionais de pesquisa de mercado também são usados para buscar entender necessidades articuladas, como: grupo focal e entrevistas pessoais com profundidade; mapeamento perceptual; segmentação; modelagem de preferência; e testes simulados de mercado. Além disso, os pesquisadores sugerem formas de incorporar aspectos estéticos, emocionais e experienciais na identificação das necessidades dos clientes. Outras pesquisas abordam o tema de priorização que incluem o uso de escalas de classificação direta, processo hierárquico analítico, análise conjunta e métodos difusos / entropia.

As literaturas de engenharia,qualidade e operações consideram um novo produto como uma montagem complexa decomponentes interativos para os quais vários modelos paramétricos são construídos para otimizar os objetivos de desempenho. Engenheiros geralmente utilizam a intuição ao lidar com as necessidades dos clientes, enfatizando a criatividade e a funcionalidade do conceito de produto e trabalhando em direção a objetivos técnicos como confiabilidade, durabilidade, impacto ambiental, uso de energia, geração de calor, manufatura, e redução de custos. Dado um conjunto de requisitos de clientes e especificações de produtos e informações relacionadas sobre prioridades, valores ótimos para variáveis de projeto podem ser determinados usando técnicas padrão. O método de cascata de metas analíticas pode ser usado para resolver compromissos técnicos ao reconhecer explicitamente projetos que são caros e / ou impossíveis de alcançar.

Em geral, a literatura de marketing não aborda diretamente a compreensão das necessidades dos clientes, em vez disso, enfoca de forma implícita ou explícita a fase de geração e teste de conceitos no processo de inovação. Para facilitar a comunicação com a engenharia, o marketing costuma considerar um novo produto ou serviço como um conjunto de atributos e características “acionáveis”, algo útil para localizar oportunidades para a melhoria de produtos que podem não ser muito diferentes dos atuais.

Bayus (2008) menciona ainda quatro dimensões “universais” de necessidades do cliente que podem estar associadas a um produto ou serviço:

  • Funcionalidade (desempenho, confiabilidade, compatibilidade, flexibilidade);
  • Forma (estética, durabilidade, portabilidade, capacidade de manutenção, singularidade);
  • Usabilidade (facilidade de uso, complexidade); e
  • Custo (aquisição,uso, disposição).

Esta figura que segue resume estas relações entre ideias, conceitos e disciplinas sobre necessidades do cliente e exemplos de MTFIs.

Fonte:Traduzido e adaptado de Bayus (2008)

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Sobre o autor:

Nei Grando teve duas empresas de tecnologia, é mestre em ciências pela FEA-USP com MBA pela FGV, organizador e autor do livro Empreendedorismo Inovador, é mentor de startups e atua como consultor, professor e palestrante sobre estratégia, inovação e negócios.

Observação:

Este texto foi levemente adaptado do original da minha dissertação de mestrado sobre “Métodos, Técnicas e Ferramentas para Inovação: conhecimento, uso e eficácia em empresas brasileiras”, disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-01122017-155036/es.php

Referências:

Bayus, B.L. (2008). Understanding customer needs. Handbook of Technology and Innovation Management, 115-142.

Shahrizal,S. M. (2013). The Use of Design for Six Sigma (DFSS) Methodology in Product Design. In Proceedings of the WorldCongress on.

Tschimmel, K.(2012). Design Thinking as an effective Toolkit for Innovation. In ISPIM Conference Proceedings (p. 1). The International Society for Professional Innovation Management (ISPIM).

Links Relacionados:

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Seis chapéus para pensar melhor

Introdução

Neste artigo apresento o método dos Seis Chapéus do Pensamento (Six Thinking Hats®) criado por Edward de Bono que é muito útil para fazer reuniões mais rápidas, objetivas, colaborativas e produtivas, evitando discussões desnecessárias.

Normalmente para se chegar a um consenso na tomada de decisão nas reuniões ocorrem discussões que utilizam pensamento confrontador ou adversário. Se na equipe duas pessoas têm opiniões diferentes, cada um tenta invalidar os argumentos do outro e obter apoio dos demais membros. No método dos seis chapéus pensantes utiliza-se uma abordagem diferente. O problema é dividido em seus diferentes aspectos (chapéus) onde todos passam a pensar simultaneamente a partir do mesmo estilo de pensamento ou ponto de vista. O objetivo é direcionar o pensamento e não classifica-lo, nem tampouco o pensador.

Six Thinking Hats®

Como funciona

Esta técnica permite analisar várias perspectivas de um problema, tomar decisões e ajudar nos processos de inovação. É uma ferramenta consagrada no mundo todo por buscar usar ao máximo a experiência e a inteligência dos participantes de uma reunião. Todos os estilos de pensamento (ou chapéus) devem ser usados. Nenhum chapéu é inerentemente melhor ou mais importante do que o outro.

Os membros da equipe, orientados pelo facilitador, devem todos metaforicamente colocar ao mesmo tempo o chapéu da cor selecionada, considerando-se assim uma perspectiva de cada vez. Vide abaixo a tabela descritiva dos chapéus. O facilitador pode também delimitar um tempo razoável para o uso de cada chapéu. Uma exceção é o chapéu vermelho que, quando o facilitador orientar, deve ser colocado por poucos segundos pelo grupo.

A sequência de uso dos chapéus é determinada pelo facilitador e depende do assunto abordado e das características dos colaboradores do grupo. Cada chapéu pode ser usado quantas vezes forem necessárias.

Normalmente o facilitador, que usa o chapéu azul – de controle, abre a discussão solicitando que todos utilizem o chapéu branco – de informação. Isto faz com que toda a equipe compartilhe as informações objetivas existentes que incluem fatos e números, obtendo assim uma visão comum do tema em questão. Isto feito, o facilitador escolhe o próximo chapéu, por exemplo, o vermelho – para que os participantes possam expressar seus sentimentos sobre a questão. O chapéu verde, então pode ser usado para geração de ideias criativas para a resolução do problema em questão, e a seguir o chapéu amarelo, para mostrar as vantagens e os benefícios. Na sequência, o chapéu preto é usado para obter foco nas fragilidades, riscos e aspectos negativos do que foi proposto; assim como o chapéu branco é usado para identificar os aspectos positivos e benefícios. O chapéu verde pode voltar a ser usado para gerar sugestões de soluções que resolvam pontos relevantes levantados pelo chapéu preto. Se necessário, o chapéu vermelho pode ser usado novamente, e assim por diante. Para encerrar, o facilitador, com o chapéu azul, promove a conclusão, considerando as decisões tomadas pelo grupo e demais informações importantes.

Observe que nesta técnica todos se concentram juntamente num único estilo de pensar sobre o tema, o que naturalmente torna os membros da equipe mais colaborativos e sintonizados do que em situações em que cada um estivesse usando uma perspectiva diferente para discutir o problema.

Tabela descritiva dos chapéus

Chapéu e Foco Descrição
Branco – InformaçãoInformação

O chapéu branco está relacionado com a informação, conhecimento ou necessidade e na obtenção dos fatos e números.Usar o chapéu branco permite a apresentação da informação (fatos, figuras e dados) de uma forma neutra e objetiva.Questões chave:

  • Que informações nós temos aqui? Quais são os fatos?
  • Que informações necessárias estão faltando?
  • Que informações nós gostaríamos de ter?
  • Como podemos obter as informações?

Com o chapéu branco, o foco está direcionado à informação – que está disponível, que é necessária, e/ou como pode ser obtida.

Opiniões, crenças e argumentos devem ser deixados de lado.

Verde – CriatividadeCriatividade

O chapéu verde está especificamente relacionado com a geração de novas ideias (brainstorming) e novas formas de se ver as coisas:

  • Pensamento criativo.
  • Alternativas adicionais.
  • Apresentar possibilidades e hipóteses.
  • Propostas interessantes.
  • Novas abordagens.
  • Provocações e mudanças.

O tempo e o espaço disponíveis devem estar com foco no pensamento criativo. O pensamento abstrato pode ser usado sem críticas.

Não é fácil usar este chapéu, porque ele vai contra hábitos, julgamento e crítica.

Questões típicas incluem:

  • Temos alguma outra ideia aqui?
  • Temos alternativas adicionais?
  • Podemos fazer isto de outra forma?
  • Pode haver outra explicação?
Preto – CríticoCrítico

O chapéu preto está relacionado com julgamento, cuidado e avaliação. Procura identificar os riscos e o pior cenário.Usar este chapéu permite considerar as propostas sobre uma visão crítica e lógica.Ele é usado para refletir por que uma determinada sugestão não casa com os fatos, experiência disponível ou sistema em uso.O uso do chapéu preto deve considerar:

  • Custos (se a proposta será muito cara).
  • Normas, regulamentos e aspectos legais.
  • Materiais (se este “objeto” exigirá muita manutenção).
  • Questões sobre segurança.

Erros podem ser desastrosos. Por isso o chapéu preto é muito útil e tem muito valor. Mas é necessário tomar cuidado para não eliminar idéias criativas com excessos e negatividade.

Amarelo – OtimismoOtimismo

O chapéu amarelo está relacionado com otimismo e aspectos positivos das coisas.Usar este chapéu permite olhar benefícios, viabilidade e como algo pode ser feito.Questões chave:

  • Quais são os benefícios desta opção?
  • Qual é a proposta preferida?
  • Quais são os elementos positivos deste design?
  • Como podemos fazer isto funcionar?

Este chapéu nos conduz a busca deliberada pelo positivo.

Os benefícios nem sempre são imediatamente óbvios e precisam ser buscados. Toda idéia criativa merece uma atenção deste chapéu amarelo.

Vermelho  EmoçõesEmoções

O chapéu vermelho está relacionado com a intuição, sentimentos, palpites e emoções.Usar este chapéu permite colocar os sentimentos e a intuição sem a necessidade de justificativa, explicação ou apologia.Exemplos de expressões:

  • Meu pressentimento é que isto não vai funcionar.
  • Não gosto da maneira como isto está sendo feito.
  • Esta proposta é terrível.
  • Minha intuição me diz que os preços vão cair em breve.

Com este chapéu os sentimentos podem vir à discussão com naturalidade e de forma aberta, o que é de muito valor.

Azul – ControleControle

O chapéu azul está relacionado com o controle da sequência de pensamentos e discussões, para que a reunião se torne mais produtiva.Com ele temos a meta-cognição, ou seja, o pensar sobre os pensamentos.Ao usá-lo devemos:

  • Não pensar diretamente sobre o assunto, mas sobre o “pensar” sobre o assunto.
  • Definir a agenda para pensar.
  • Sugerir o próximo passo na sequência de chapéus/pensar.
  • Solicitar resumo, conclusão ou decisão.

Geralmente utilizado pelo facilitador ou moderador para conduzir o uso dos demais chapéus e para concluir a reunião.

Conclusão

Com este método de Pensamento Visual é possível ao facilitador manter a reunião em ordem e sob controle (chapéu azul), onde é permitido a todos participarem colaborativamente, em diversas sessões, partindo de informações, fatos e números conhecidos (chapéu branco), gerando de idéias (chapéu verde), identificando riscos (chapéu preto), levantando aspectos positivos (chapéu amarelo) e expressando emoções (chapéu vermelho).

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Outros artigos relacionados:

Marketing: Como medir o ROI em Mídia Social

“O problema com a tentar determinar o ROI para Mídia Social é que você está tentando colocar as quantidades numéricas em torno de interações humanas e as conversas, que não são quantificáveis​​.”  Jason Falls

Introdução

Muitas empresas já estão usando os mecanismos de conversação da Mídia Social para melhorar o relacionamento com seus clientes, expandir a sua marca, aumentar suas vendas, etc.

A Mídia Social inclui: as Redes Sociais online como Orkut, Facebook, LinkedIn, …; blogs; microblogs como Twitter; vídeo como o Youtube; e outras ferramentas online Web 2.0 que possibilitam a conversação.  Alguns autores e profissionais usam o termo “mídias sociais” para falar destas ferramentas.

Entretanto para a Mídia Social funcionar, negócios e marcas precisam ser capazes de avaliar o impacto que o uso está causando, seja positivo ou negativo. Medir o retorno das sociais não é impossível, mas é complexo porque muitos elementos que precisam ser avaliados são difíceis de rastrear. Tanto assim que, de acordo com uma pesquisa realizada em Agosto/2009 pela Mzinga and Babson Executive Education, 84% dos profissionais respondentes não mediam o ROI de suas campanhas em Mídia Social.

O cálculo do ROI

Como uma fórmula padrão, o cálculo do ROI é muito básico, ROI = (X – Y) / Y, onde X é o valor final e Y é o seu valor inicial. Exemplificando, se você investir R$ 5,00 e receber de volta R$ 20,00, o ROI é (20-5) / 5 = 3 vezes o seu investimento inicial.

No sentido financeiro, o ROI é medido exclusivamente no contexto de Reais (R$) e centavos, no entanto, os princípios podem realmente se aplicar a qualquer tipo de investimento, monetários ou não.

Definindo as metas

Ter metas e linhas de base concretas é fundamental para calcular o retorno sobre o investimento. Então antes de sair medindo e monitorando seus retornos de mídia social, você precisa ter uma idéia clara do que é que você quer realizar.

Depois de ter suas metas definidas, você precisa medir a linha de base antes de iniciar ou alterar a sua estratégia de mídia social. Por exemplo, se seu objetivo é aumentar a menção de sua empresa nas mídias sociais, para medir o ROI de ações tomadas em direção a esse objetivo, você precisa saber onde você está agora. Você não pode avaliar com precisão o ROI, sem uma linha de base.

Embora as métricas ≠ de ROI, métricas web tradicionais, como a contagem de tráfego, número de comentários, seguidores do Twitter, os fãs do Facebook, etc., são um importante componente para o cálculo de ROI.

O truque é não confiar apenas em números, mas para onde os números nos conduzem. Por exemplo, como o aumento de visitantes do site se correlaciona com o aumento das vendas? Existem pessoas que encontram o seu site a partir do Twitter ou do Facebook, em seguida, clicam em suas páginas de produtos ou vão para a seção de comércio eletrônico do seu site? Esse é o tipo de dado que você deve procurar.

Disponibilizando os dados

Depois de ter definido a sua base, você precisa tomar as métricas de suas ferramentas de monitoração e ver como elas se correlacionam com mais vendas, mais retenção de clientes, ou outros objetivos traçados.

Se a sua medição final é de vendas, verifique se elas vieram das suas campanhas de mídia social, por exemplo: olhe para o seu nível de vendas e verifique se aumentou, olhe para o número de referências ao seu site de comércio eletrônico (supondo que você pode controlar esses dados) a partir de seu site ou o Twitter, ou o número de cupons usados que foram dados em uma campanha no Facebook.

Você vê alguma tendência? O tráfego até a sua loja aumentou depois da postagem no Facebook? E sobre o Twitter? O tráfego da loja correlaciona-se com mais vendas quando se avalia os mesmos dados? Será que uma análise de sentimento no Twitter conduz a mais vendas ou mais visitas?

Encontrar tendências e segui-las de volta para seu ponto de origem é a chave para a medição de ROI.

“Por que estamos tentando medir a mídia social como um canal tradicional? A mídia social toca em todas as facetas do negócio e é mais uma extensão da boa ética empresarial.” – Erik Qualman

Três idéias exemplos de medição de ROI em Mídia Social

Você precisa pensar em marketing de mídia social como tendo um efeito cumulativo, como uma campanha tradicional de marca.

Felizmente, com ferramentas como Google Analytics e ferramentas de monitoramento de mídia social como Radian6, você pode medir o progresso que a campanha de marketing de sua empresa está fazendo na mídia social e alinhá-la com os objetivos do funil de marketing.

Aqui estão apenas três idéias rápidas sobre a medição de ROI em mídia social:

1. ROI sobre os custos de apoio ao seu cliente

Seu blog do banco pode ter conteúdo que responde a perguntas de clientes que de outra forma, só poderiam ser respondidas através de uma conversa ao vivo ou telefone que exigiria tempo um funcionário da empresa. Na verdade, você pode postar um artigo especial, que aborda uma questão que foi perguntada várias vezes durante a semana.

2. ROI em obter exposição gratuita na mídia social versus exposição paga

Se você tiver conteúdo que foi visto por 500 clientes em um mês, qual seria o custo equivalente de conseguir a mensagem publicada em um jornal, ou o esforço de mala direta ou ainda de transmissão broadcast (se o conteúdo for de vídeo)?

3. ROI do feedback dos clientes

Marketing em Mídia Social envolve ouvir seu público-alvo para detectar tendências, necessidades e interesses. O feedback que sua empresa recebe em uma campanha de marketing em mídia social deve estar constantemente moldando a marca de sua empresa para criar fidelidade à marca e defensores da marca. Os aspectos de ROI, neste caso, podem incluir o aumento das taxas de retenção de clientes e a diminuição dos custos de aquisição.

Finalizando

Agora, talvez mais do que nunca, os diretores de marketing das empresas estão tendo suas responsabilidades cobradas por melhores resultados. A boa notícia é que os resultados de uma campanha de marketing em mídia social são bem mensuráveis. Só que, devido à diferença inerente da mídia social, o que está sendo medido pode ser diferente do que é medido em algumas das suas métricas tradicionais de marketing.

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Veja também, neste blog, o artigo: Métricas e Ferramentas para Mídia Digital e Planejamento Estratégico de campanhas de marketing para Mídia Social.

Um dos artigos que usei como referência: HOW TO: Measure Social Media ROI

Outros artigos:

Vídeos e apresentações:

Um livro muito bom, relacionado com o assunto é: How to Measure Anything, by Douglas W. Hubbard

 

Marketing: Métricas e Ferramentas para Mídia Social

“Uma métrica é um sistema de mensuração que quantifica uma tendência, dinâmica ou característica. Métricas são usadas para explicar fenômenos, diagnosticar causas, compartilhar descobertas e projetar os resultados de eventos futuros.”  Paul Farris; Neil Bendle; Phillip Pfeifer; David Reibstein.

Introdução

Por mais de um ano tenho estudado assuntos relacionados com inovação, marketing digital, mídia social, redes sociais. Recentemente ministrei um curso relacionado com estes assuntos e durante o preparo tive de pesquisar mais fundo e procurando material sobre Métricas e ferramentas para analisar e monitorar redes sociais encontrei diversos recursos interessantes e desejei compartilhar com vocês. Algumas ferramentas são totalmente gratuitas, outras exigem permissão de acesso via Twitter ou Facebook, outras permitem avaliação gratuita por um período após o cadastro.

Por que medir?

“O que não é medido não é gerenciado.” Robert S. Kaplan

Medimos para avaliar investimento e retorno; prestar contas; demonstrar valor e impacto; avaliar as necessidades de recursos; testar hipóteses; melhoria contínua, etc.

O que medir?

Além dos dados básicos levantado pelas ferramentas analíticas, podemos medir:

  • Engajamento – grau de participação e envolvimento de determinado perfil ou grupo de pessoas em relação a um tema ou assunto.
  • Alcance – grau efetivo de disseminação de determinado conteúdo ou grau de disseminação ou potencial que um perfil possui.
  • Influência – grau atenção e mobilização que um determinado perfil pode gerar em outros.
  • Adequação – grau proximidade que determinado conteúdo tem com as características e valores desejados.

Veja também o artigo sobre ROI em Mídia Social.

Tipos de medição

Para uso em Mídia Social, temos diversos tipos de medição:

  • Web analytics – métricas e dimensões básicas, usadas para obter dados sobre Web sites e comércio eletrônico. Algumas medições são: exibições de página, taxa de rejeição, visitantes únicos, taxa de novos visitantes, páginas por visita, origem geográfica, tempo de visitação, click-through rate (CTR), páginas mais visitadas, fontes de tráfego, leads. As ferramentas integradas com mídia social identificam blogs, comunidades e perfis que se ligam (links) ao site da empresa / campanha, e comparam visitantes diretos X campanhas pagas X imprensa X mídias sociais;
  • Busca geral e Segmentada – permitem buscar por termos e avaliar volumes;
  • Monitoração e Análise – além das funções de coleta e armazenamento têm recursos de adição e cruzamento de informações mais refinadas.
  • Classificação e Avaliação de Perfis – geralmente propõem classificação, escores e rankings próprios.

Ferramentas Web Analytics

Além das ferramentas de análise e monitoramento providas pelos próprios sites de mídia social, algumas para usuários que tem cadastro, outras para quem faz anúncios na plataforma, existem outras que vale a pena conhecer.

Google Analytics – é uma ferramenta gratuita e pode fornecer uma base muito poderosa para uma variedade de fatores diferentes. Você pode acompanhar os links recebidos e, em seguida, as atividades dos usuários que os enviaram. Faça um tour pela ferramenta. Recomendo a seção de treinamento, pois é excelente para quem quer ficar fera.

YouTube Insights – apresenta:  exibições – quantidade de visualizações e popularidade por região; descobertas – fontes de tráfego; dados demográficos (sexo, idade e interesses de usuários logados); comunidade – favoritamentos, comentários, classificações; partes mais vistas – pontos em que o vídeo é abandonado e a % de pessoas que assistem até o final.

Facebook Insights – as páginas de fãs dão acesso a alguns dados como: interações; mensagens; discussões; críticas; e referências.

Flickr Analytics – mostra dados básicos de Alcance (visualizações de fotos, galerias, vídeos, etc.) em contas profissionais.

Omniture – tem uma série de serviços disponíveis para as empresas, incluindo componentes que controlam as métricas Facebook e Twitter.

HootSuite – é um ótimo gerenciador de Twitter, mas que também oferece uma análise impressionante. Se você olhar mais fundo aos clicks do HootSuit ou bit.ly (um encurtador de URL) verá que eles se traduzem em operações ou impressões em seus sites. Atualmente possui integração com o Google Analytics.

PostRank Analytics – tem um conjunto de ferramentas de medidas de engajamento social em outras plataformas e serviços. No PostRank além de simples números, você pode realmente ver as mensagens e comentários de outros sites que contribuem para as suas estatísticas. Isto pode ser realmente importante para a análise de sentimentos. Veja um vídeo sobre o produto.

Ferramentas de Análise de Sentimentos

Mais importante do que ter uma métrica de menções de sua marca no Twitter é saber se tais menções são positivas ou negativas. Nisso é que análise de sentimento é interessante. E este tipo de análise é importante ao implementar ou mudar sua estratégia de mídia social e calcular o seu retorno sobre o investimento. Pena que nem todas estão preparadas para a língua portuguesa do Brasil e saibam tratar gírias e expressões locais de sentimento.

Viral Heat – é um serviço de monitoramento social acessível que inclui discriminação de sentimento para menções Twitter.

Twendz – é uma ferramenta básica de análise de sentimentos Twitter em tempo real.

Tweet Feel – é outro motor de busca de sentimentos Twitter em tempo real.

Crimson Hexagon – é uma ferammenta de rastreamento de mídia social em nível corporativo. O algoritmo que eles usam para suas conclusões Monitor Voxtrot é realmente uma impressionante, e vai ajudá-lo a determinar qual é o sentimento dos consumidores em direção a sua marca baseada em menções em mídias sociais.

Sentiment Metrics – é outra ferramenta destinada a empresas ou grandes empresas.

Ferramentas para Classificação e Avaliação de Perfis

Hubspot – é uma empresa especializada em consultoria e sistemas para mídia social que oferece diversos produtos Gradder para analisar perfis: TwitterGrader, FacebookGrader (perfil e página), FoursquareGrader, e outros.

HowSociable? – calcula a visibilidade de uma pessoa/empresa por meio de um score baseado na quantidade e diversidade de ambientes nos quais estão presentes.

Klout – propõe rankear os usuários de mídias sociais. Analisa Twitter e Facebook. Avalia: Amplificação – probabilidade do conteúdo ser repassado;  Rede – nível de influência da audiência engajada; Alcance Real – tamanho da audiência engajada.

TouchGraph – é uma ferramenta para fazer análise topológica dos grafos das redes sociais. Só analisa o perfil usuário logado.

Pacote de Produtos de Monitoração e Análise

Radian6 – software poderoso mais reconhecido no mercado internacional. Permite a criação de painéis customizados de acompanhamento. Possui métricas próprias para quatro tipos de mídias: blogs/MSN, vídeos/imagens, microblog (Twitter) e fóruns/comentários. Veja o vídeo de visão geral do produto e o vídeo que mostra o uso da ferramenta .

Scup – software brasileiro de monitoramento, da Direct Labs.

Pacote de Produtos SRM (Social Relationship Management)

Vitrue SRM – o conjunto todo é muito dedicado a gerenciar e obter o máximo de informações de suas contas de mídia social. Além de monitorar links postados no Twitter ou o Facebook, também pode ser integrado com serviços de terceiros como Omniture e Google Analytics.

ContextOptional – fornece um Painel de Acompanhamento Social para monitorar engajamento e atividades, e uma Consolde de Moderação Social para o Facebook.

Salesforce.com – a empresa tem uma linha de serviços em nuvem concebidos para integrar resultados do Twitter e páginas do Facebook diretamente no CRM da empresa. Embora este não é o ROI em termos mais claros, melhorando o serviço ao cliente e gerindo os problemas rapidamente, as marcas podem salvar-se dos caros erros potenciais. Essas economias podem ser tomadas em consideração ao calcular o ROI.

Outras ferramentas de métrica interessantes e bastante úteis

Existem centenas de ferramentas para todos os fins, surgem novas todos os dias, algumas deixam de existir, outras melhoram muito, abaixo temos uma lista de algumas para o Twitter:

Twitter Search – um excelente mecanismo de busca que lhe permite descobrir o que está acontecendo no Twitter.

Twitter Grader – analisa o quanto você é influente e histórico em gráfico de seguidores de quem você segue.

Retweetrank – ferramenta para Twitter que mostra a quantidade de vezes que você obteve retweet recentemente.

Mention Map – Muito legal, pois apresenta um mapa multidimensional de navegação entre usuários que mencionaram usuários.

Triangulate – compara usuários do Twitter.

Tweetstats – apresenta estatísticas de usuários do Twitter.

Foller – mapeia seguidores e apresenta: tópicos recentes, #hashtags e @mentions.

FavStar – apresenta os tweets seus que foram selecionados em favoritos de outros.

Tweet Radar – com esta ferramenta você pode rastrear mensagens por assunto, usuários ou tags, em tempo real.

Tweetrank – ferramenta brasileira de ranking de usuários do Twitter.

Tweasier – facilita o uso do Twitter e permite agendar tweets, entre outros recursos.

Ferramentas de Conteúdo para Mídia Social

Storify – Esta ferramenta ajuda os usuários na curadoria de conteúdo que localizam nas redes sociais. Os usuários podem cortar e colar partes do conteúdo, incluindo vídeos e fotos, de diversas fontes da web e juntar tudo na ordem em que deseja comunicar. Veja uma apresentação em vídeo.

paper.li – leia novidades do Twitter e do Facebook como um jornal diário. paper.li organiza links compartilhados no Twitter e Facebook no formato de um jornal de fácil leitura. E o melhor de tudo é que você pode fazer o jornal.

Finalizando

Métrica é fundamental para acompanhar o resultado das campanhas de Mídia Digital e atualmente existem ferramentas muito boas para todos os gostos e bolsos. Mas é preciso saber o que medir, ter um plano, e ter a disciplina de medir.

Veja também, neste blog, o artigo: Como medir o ROI em Mídia Social

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