Como chegar ao SIM – Método da Negociação Baseada em Princípios

“Que nunca negociemos por medo. Mas que nunca tenhamos medo de negociar.” – Jonh F. Kennedy

Algumas coisas são atemporais, ou seja, resistem a passagem do tempo, pois tem valor. Gosto de frases e textos que são assim, não são da moda, nem de agora, mas que melhoram meu caráter, minha forma de ser e agir como pessoa e como profissional. Este artigo é uma resumo pessoal que fiz do livro Como chegar ao SIM – a negociação de acordos sem concessões, de Roger Ficher, Willian Ury e Bruce Patton, da Editora IMAGO, e faz parte do Projeto de Negociação da Harvard Law School.

Há algum tempo atrás tive de participar de uma negociação difícil, onde me senti um Davi perto de um Golias e sabia que precisava me preparar, não para levar vantagem e/ou ganhar mais na negociação, mas para conseguir uma negociação justa e manter o relacionamento, ou seja, deixar as portas abertas para oportunidades futuras.  Com a ajuda de um excelente advogado, consegui então fazer a negociação e chegar a um acordo e mantive o relacionamento.

Recentemente fui convidado a participar de um grupo de profissionais interessados em metodologia e melhores práticas na área de empreendedorismo e negócios, foi então que descobrimos outros dois grupos e estudamos a possibilidade de união, para assim formar uma rede. Decidimos então fazer uma reunião presencial para conhecer pessoalmente alguns avatares, mas como temos interesses diferentes, pois alguns são acadêmicos, outros são empresários da área de treinamento, outros da área de consultoria, etc., existia a possibilidade de conflito. Foi então que um dos membros sugeriu a utilização da Negociação Baseada em Princípios e disponibilizou a todos uma apostila, um Manual de Negociação. Quando verifiquei o conteúdo percebi que tinha tudo a ver com o resumo que fiz e que segue abaixo:

O livro sugere a busca de benefícios mútuos sempre que possível  e que, quando os interesses entram em conflito, deve-se insistir em que o resultado se baseie em padrões justos, independentemente da vontade dos lados.

Qualquer método de negociação deve ser julgado imparcialmente por três critérios:

1 – Deve produzir um acordo sensato se houver possibilidade de acordo;

2 – deve ser eficiente;

3 – deve aprimorar, ou, pelo menos, não prejudicar o relacionamento entre as partes.

O método de negociação baseado em princípios ou negociação dos méritos pode ser resumido em quatro pontos fundamentais:

Pessoas: Separe as pessoas do problema.

Interesses: Concentre-se nos interesses não nas posições.

Opções: Crie uma variedade de possibilidades antes de discutir o que fazer.

Critérios: Insista em que o resultado tenha por base algum padrão objetivo.

Negociando sobre os méritos:

Os participantes são solucionadores de problemas (baseados em princípios).

A meta é um resultado sensato, atingido de maneira eficiente e amigável

Ser afável com as pessoas e áspero com o problema.  Proceder independentemente da confiança nos outros.

Explorar os interesses, evitando ter um piso mínimo.

Desenvolver opções múltiplas para escolher; decidir depois.

Tentar chegar a um resultado baseado em padrões independentes da vontade.

Raciocinar e permanecer aberto à razão; controlar emoções; e ceder aos princípios e não a pressões.

Etapas da negociação: Análise, planejamento e discussão.

Fase de Análise – diagnosticar a situação, colhendo informações, organizando-as e ponderando sobre elas. Anotar as opções já colocadas na mesa e identificar quaisquer critérios já sugeridos como base para um acordo.

No estágio do Planejamento – lida-se com os quatro elementos (pessoasinteressesopções e critérios) pela segunda  vez gerando idéias e decidindo o que fazer.

  • De que modo lidar com os problemas das pessoas?
  • Dentre os interesses, quais são os mais importantes?
  • Quais são alguns objetivos realistas?
  • Deve-se gerar opções adicionais e critérios diferenciais para poder decidir entre eles.

No estágio de Discussão, quando as partes se comunicam entre si em busca de um acordo, os mesmos elementos são os melhores temas da discussão. Cada um dos lados deve procurar compreender os interesses dos outros.  As partes devem gerar opções que sejam mutuamente vantajosas e procurar concordar quando a padrões e objetivos para conciliar os interesses opostos.

“Considere como é difícil modificar a si mesmo e você entenderá quão pouca chance tem ao tentar modificar outras pessoas” – Jacob M. Braude

Enfim, sei que existe muito material bom em livros e na Web sobre técnicas de Negociação, mas procurei escrever simples e leve sobre algo tão pesado. Se quiser ir mais fundo, leia o livro e pratique.

Segue abaixo dois vídeos da HSM Management, onde o autor William Ury fala sobre negociação:

Um artigo interessante sobre o assunto (em inglês) : Neil Patel’s Guide To Closing BIG Deals

E um vídeo comparando negociação e persuasão – How to Influence People: Negotiation vs. Persuasion Skills

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Sorria! Use de simpatia e empatia durante a negociação. 🙂

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Marketing: Como medir o ROI em Mídia Social

“O problema com a tentar determinar o ROI para Mídia Social é que você está tentando colocar as quantidades numéricas em torno de interações humanas e as conversas, que não são quantificáveis​​.”  Jason Falls

Introdução

Muitas empresas já estão usando os mecanismos de conversação da Mídia Social para melhorar o relacionamento com seus clientes, expandir a sua marca, aumentar suas vendas, etc.

A Mídia Social inclui: as Redes Sociais online como Orkut, Facebook, LinkedIn, …; blogs; microblogs como Twitter; vídeo como o Youtube; e outras ferramentas online Web 2.0 que possibilitam a conversação.  Alguns autores e profissionais usam o termo “mídias sociais” para falar destas ferramentas.

Entretanto para a Mídia Social funcionar, negócios e marcas precisam ser capazes de avaliar o impacto que o uso está causando, seja positivo ou negativo. Medir o retorno das sociais não é impossível, mas é complexo porque muitos elementos que precisam ser avaliados são difíceis de rastrear. Tanto assim que, de acordo com uma pesquisa realizada em Agosto/2009 pela Mzinga and Babson Executive Education, 84% dos profissionais respondentes não mediam o ROI de suas campanhas em Mídia Social.

O cálculo do ROI

Como uma fórmula padrão, o cálculo do ROI é muito básico, ROI = (X – Y) / Y, onde X é o valor final e Y é o seu valor inicial. Exemplificando, se você investir R$ 5,00 e receber de volta R$ 20,00, o ROI é (20-5) / 5 = 3 vezes o seu investimento inicial.

No sentido financeiro, o ROI é medido exclusivamente no contexto de Reais (R$) e centavos, no entanto, os princípios podem realmente se aplicar a qualquer tipo de investimento, monetários ou não.

Definindo as metas

Ter metas e linhas de base concretas é fundamental para calcular o retorno sobre o investimento. Então antes de sair medindo e monitorando seus retornos de mídia social, você precisa ter uma idéia clara do que é que você quer realizar.

Depois de ter suas metas definidas, você precisa medir a linha de base antes de iniciar ou alterar a sua estratégia de mídia social. Por exemplo, se seu objetivo é aumentar a menção de sua empresa nas mídias sociais, para medir o ROI de ações tomadas em direção a esse objetivo, você precisa saber onde você está agora. Você não pode avaliar com precisão o ROI, sem uma linha de base.

Embora as métricas ≠ de ROI, métricas web tradicionais, como a contagem de tráfego, número de comentários, seguidores do Twitter, os fãs do Facebook, etc., são um importante componente para o cálculo de ROI.

O truque é não confiar apenas em números, mas para onde os números nos conduzem. Por exemplo, como o aumento de visitantes do site se correlaciona com o aumento das vendas? Existem pessoas que encontram o seu site a partir do Twitter ou do Facebook, em seguida, clicam em suas páginas de produtos ou vão para a seção de comércio eletrônico do seu site? Esse é o tipo de dado que você deve procurar.

Disponibilizando os dados

Depois de ter definido a sua base, você precisa tomar as métricas de suas ferramentas de monitoração e ver como elas se correlacionam com mais vendas, mais retenção de clientes, ou outros objetivos traçados.

Se a sua medição final é de vendas, verifique se elas vieram das suas campanhas de mídia social, por exemplo: olhe para o seu nível de vendas e verifique se aumentou, olhe para o número de referências ao seu site de comércio eletrônico (supondo que você pode controlar esses dados) a partir de seu site ou o Twitter, ou o número de cupons usados que foram dados em uma campanha no Facebook.

Você vê alguma tendência? O tráfego até a sua loja aumentou depois da postagem no Facebook? E sobre o Twitter? O tráfego da loja correlaciona-se com mais vendas quando se avalia os mesmos dados? Será que uma análise de sentimento no Twitter conduz a mais vendas ou mais visitas?

Encontrar tendências e segui-las de volta para seu ponto de origem é a chave para a medição de ROI.

“Por que estamos tentando medir a mídia social como um canal tradicional? A mídia social toca em todas as facetas do negócio e é mais uma extensão da boa ética empresarial.” – Erik Qualman

Três idéias exemplos de medição de ROI em Mídia Social

Você precisa pensar em marketing de mídia social como tendo um efeito cumulativo, como uma campanha tradicional de marca.

Felizmente, com ferramentas como Google Analytics e ferramentas de monitoramento de mídia social como Radian6, você pode medir o progresso que a campanha de marketing de sua empresa está fazendo na mídia social e alinhá-la com os objetivos do funil de marketing.

Aqui estão apenas três idéias rápidas sobre a medição de ROI em mídia social:

1. ROI sobre os custos de apoio ao seu cliente

Seu blog do banco pode ter conteúdo que responde a perguntas de clientes que de outra forma, só poderiam ser respondidas através de uma conversa ao vivo ou telefone que exigiria tempo um funcionário da empresa. Na verdade, você pode postar um artigo especial, que aborda uma questão que foi perguntada várias vezes durante a semana.

2. ROI em obter exposição gratuita na mídia social versus exposição paga

Se você tiver conteúdo que foi visto por 500 clientes em um mês, qual seria o custo equivalente de conseguir a mensagem publicada em um jornal, ou o esforço de mala direta ou ainda de transmissão broadcast (se o conteúdo for de vídeo)?

3. ROI do feedback dos clientes

Marketing em Mídia Social envolve ouvir seu público-alvo para detectar tendências, necessidades e interesses. O feedback que sua empresa recebe em uma campanha de marketing em mídia social deve estar constantemente moldando a marca de sua empresa para criar fidelidade à marca e defensores da marca. Os aspectos de ROI, neste caso, podem incluir o aumento das taxas de retenção de clientes e a diminuição dos custos de aquisição.

Finalizando

Agora, talvez mais do que nunca, os diretores de marketing das empresas estão tendo suas responsabilidades cobradas por melhores resultados. A boa notícia é que os resultados de uma campanha de marketing em mídia social são bem mensuráveis. Só que, devido à diferença inerente da mídia social, o que está sendo medido pode ser diferente do que é medido em algumas das suas métricas tradicionais de marketing.

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Veja também, neste blog, o artigo: Métricas e Ferramentas para Mídia Digital e Planejamento Estratégico de campanhas de marketing para Mídia Social.

Um dos artigos que usei como referência: HOW TO: Measure Social Media ROI

Outros artigos:
Calcule o ROI das mídias sociais
Understanding the Social Media ROI Cycle
HOW TO: Calculate the ROI of Your Social Media Campaign
Framework: The Social Media ROI Pyramid
Measuring Social Media: How to Determine Your ROI

Vídeo (Youtube): Social Media ROI: Socialnomics

Apresentação (Slideshare): Social Media is Dead. Long Live Social Media ROI

Apresentação (Slideshare): What’s the ROI of your mother?

Um livro muito bom, relacionado com o assunto é: How to Measure Anything, de Douglas W. Hubbard

Marketing: Métricas e Ferramentas para Mídia Social

“Uma métrica é um sistema de mensuração que quantifica uma tendência, dinâmica ou característica. Métricas são usadas para explicar fenômenos, diagnosticar causas, compartilhar descobertas e projetar os resultados de eventos futuros.”  Paul Farris; Neil Bendle; Phillip Pfeifer; David Reibstein.

Introdução

Por mais de um ano tenho estudado assuntos relacionados com inovação, marketing digital, mídia social, redes sociais. Recentemente ministrei um curso relacionado com estes assuntos e durante o preparo tive de pesquisar mais fundo e procurando material sobre Métricas e ferramentas para analisar e monitorar redes sociais encontrei diversos recursos interessantes e desejei compartilhar com vocês. Algumas ferramentas são totalmente gratuitas, outras exigem permissão de acesso via Twitter ou Facebook, outras permitem avaliação gratuita por um período após o cadastro.

Por que medir?

“O que não é medido não é gerenciado.” Robert S. Kaplan

Medimos para avaliar investimento e retorno; prestar contas; demonstrar valor e impacto; avaliar as necessidades de recursos; testar hipóteses; melhoria contínua, etc.

O que medir?

Além dos dados básicos levantado pelas ferramentas analíticas, podemos medir:

  • Engajamento – grau de participação e envolvimento de determinado perfil ou grupo de pessoas em relação a um tema ou assunto.
  • Alcance – grau efetivo de disseminação de determinado conteúdo ou grau de disseminação ou potencial que um perfil possui.
  • Influência – grau atenção e mobilização que um determinado perfil pode gerar em outros.
  • Adequação – grau proximidade que determinado conteúdo tem com as características e valores desejados.

Veja também o artigo sobre ROI em Mídia Social.

Tipos de medição

Para uso em Mídia Social, temos diversos tipos de medição:

  • Web analytics – métricas e dimensões básicas, usadas para obter dados sobre Web sites e comércio eletrônico. Algumas medições são: exibições de página, taxa de rejeição, visitantes únicos, taxa de novos visitantes, páginas por visita, origem geográfica, tempo de visitação, click-through rate (CTR), páginas mais visitadas, fontes de tráfego, leads. As ferramentas integradas com mídia social identificam blogs, comunidades e perfis que se ligam (links) ao site da empresa / campanha, e comparam visitantes diretos X campanhas pagas X imprensa X mídias sociais;
  • Busca geral e Segmentada – permitem buscar por termos e avaliar volumes;
  • Monitoração e Análise – além das funções de coleta e armazenamento têm recursos de adição e cruzamento de informações mais refinadas.
  • Classificação e Avaliação de Perfis – geralmente propõem classificação, escores e rankings próprios.

Ferramentas Web Analytics

Além das ferramentas de análise e monitoramento providas pelos próprios sites de mídia social, algumas para usuários que tem cadastro, outras para quem faz anúncios na plataforma, existem outras que vale a pena conhecer.

Google Analytics – é uma ferramenta gratuita e pode fornecer uma base muito poderosa para uma variedade de fatores diferentes. Você pode acompanhar os links recebidos e, em seguida, as atividades dos usuários que os enviaram. Faça um tour pela ferramenta. Recomendo a seção de treinamento, pois é excelente para quem quer ficar fera.

YouTube Insights – apresenta:  exibições – quantidade de visualizações e popularidade por região; descobertas – fontes de tráfego; dados demográficos (sexo, idade e interesses de usuários logados); comunidade – favoritamentos, comentários, classificações; partes mais vistas – pontos em que o vídeo é abandonado e a % de pessoas que assistem até o final.

Facebook Insights – as páginas de fãs dão acesso a alguns dados como: interações; mensagens; discussões; críticas; e referências.

Flickr Analytics – mostra dados básicos de Alcance (visualizações de fotos, galerias, vídeos, etc.) em contas profissionais.

Omniture – tem uma série de serviços disponíveis para as empresas, incluindo componentes que controlam as métricas Facebook e Twitter.

HootSuite – é um ótimo gerenciador de Twitter, mas que também oferece uma análise impressionante. Se você olhar mais fundo aos clicks do HootSuit ou bit.ly (um encurtador de URL) verá que eles se traduzem em operações ou impressões em seus sites. Atualmente possui integração com o Google Analytics.

PostRank Analytics – tem um conjunto de ferramentas de medidas de engajamento social em outras plataformas e serviços. No PostRank além de simples números, você pode realmente ver as mensagens e comentários de outros sites que contribuem para as suas estatísticas. Isto pode ser realmente importante para a análise de sentimentos. Veja um vídeo sobre o produto.

Ferramentas de Análise de Sentimentos

Mais importante do que ter uma métrica de menções de sua marca no Twitter é saber se tais menções são positivas ou negativas. Nisso é que análise de sentimento é interessante. E este tipo de análise é importante ao implementar ou mudar sua estratégia de mídia social e calcular o seu retorno sobre o investimento. Pena que nem todas estão preparadas para a língua portuguesa do Brasil e saibam tratar gírias e expressões locais de sentimento.

Viral Heat – é um serviço de monitoramento social acessível que inclui discriminação de sentimento para menções Twitter.

Twendz – é uma ferramenta básica de análise de sentimentos Twitter em tempo real.

Tweet Feel – é outro motor de busca de sentimentos Twitter em tempo real.

Crimson Hexagon – é uma ferammenta de rastreamento de mídia social em nível corporativo. O algoritmo que eles usam para suas conclusões Monitor Voxtrot é realmente uma impressionante, e vai ajudá-lo a determinar qual é o sentimento dos consumidores em direção a sua marca baseada em menções em mídias sociais.

Sentiment Metrics – é outra ferramenta destinada a empresas ou grandes empresas.

Ferramentas para Classificação e Avaliação de Perfis

Hubspot – é uma empresa especializada em consultoria e sistemas para mídia social que oferece diversos produtos Gradder para analisar perfis: TwitterGrader, FacebookGrader (perfil e página), FoursquareGrader, e outros.

HowSociable? – calcula a visibilidade de uma pessoa/empresa por meio de um score baseado na quantidade e diversidade de ambientes nos quais estão presentes.

Klout – propõe rankear os usuários de mídias sociais. Analisa Twitter e Facebook. Avalia: Amplificação – probabilidade do conteúdo ser repassado;  Rede – nível de influência da audiência engajada; Alcance Real – tamanho da audiência engajada.

TouchGraph – é uma ferramenta para fazer análise topológica dos grafos das redes sociais. Só analisa o perfil usuário logado.

Pacote de Produtos de Monitoração e Análise

Radian6 – software poderoso mais reconhecido no mercado internacional. Permite a criação de painéis customizados de acompanhamento. Possui métricas próprias para quatro tipos de mídias: blogs/MSN, vídeos/imagens, microblog (Twitter) e fóruns/comentários. Veja o vídeo de visão geral do produto e o vídeo que mostra o uso da ferramenta .

Scup – software brasileiro de monitoramento, da Direct Labs.

Pacote de Produtos SRM (Social Relationship Management)

Vitrue SRM – o conjunto todo é muito dedicado a gerenciar e obter o máximo de informações de suas contas de mídia social. Além de monitorar links postados no Twitter ou o Facebook, também pode ser integrado com serviços de terceiros como Omniture e Google Analytics.

ContextOptional – fornece um Painel de Acompanhamento Social para monitorar engajamento e atividades, e uma Consolde de Moderação Social para o Facebook.

Salesforce.com – a empresa tem uma linha de serviços em nuvem concebidos para integrar resultados do Twitter e páginas do Facebook diretamente no CRM da empresa. Embora este não é o ROI em termos mais claros, melhorando o serviço ao cliente e gerindo os problemas rapidamente, as marcas podem salvar-se dos caros erros potenciais. Essas economias podem ser tomadas em consideração ao calcular o ROI.

Outras ferramentas de métrica interessantes e bastante úteis

Existem centenas de ferramentas para todos os fins, surgem novas todos os dias, algumas deixam de existir, outras melhoram muito, abaixo temos uma lista de algumas para o Twitter:

Twitter Search – um excelente mecanismo de busca que lhe permite descobrir o que está acontecendo no Twitter.

Twitter Grader – analisa o quanto você é influente e histórico em gráfico de seguidores de quem você segue.

Retweetrank – ferramenta para Twitter que mostra a quantidade de vezes que você obteve retweet recentemente.

Mention Map – Muito legal, pois apresenta um mapa multidimensional de navegação entre usuários que mencionaram usuários.

Triangulate – compara usuários do Twitter.

Tweetstats – apresenta estatísticas de usuários do Twitter.

Foller – mapeia seguidores e apresenta: tópicos recentes, #hashtags e @mentions.

FavStar – apresenta os tweets seus que foram selecionados em favoritos de outros.

Tweet Radar – com esta ferramenta você pode rastrear mensagens por assunto, usuários ou tags, em tempo real.

Tweetrank – ferramenta brasileira de ranking de usuários do Twitter.

Tweasier – facilita o uso do Twitter e permite agendar tweets, entre outros recursos.

Ferramentas de Conteúdo para Mídia Social

Storify – Esta ferramenta ajuda os usuários na curadoria de conteúdo que localizam nas redes sociais. Os usuários podem cortar e colar partes do conteúdo, incluindo vídeos e fotos, de diversas fontes da web e juntar tudo na ordem em que deseja comunicar. Veja uma apresentação em vídeo.

paper.li – leia novidades do Twitter e do Facebook como um jornal diário. paper.li organiza links compartilhados no Twitter e Facebook no formato de um jornal de fácil leitura. E o melhor de tudo é que você pode fazer o jornal.

Finalizando

Métrica é fundamental para acompanhar o resultado das campanhas de Mídia Digital e atualmente existem ferramentas muito boas para todos os gostos e bolsos. Mas é preciso saber o que medir, ter um plano, e ter a disciplina de medir.

Veja também, neste blog, o artigo: Como medir o ROI em Mídia Social

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