Processos Empresariais são fundamentais para a boa execução dos negócios

“Negócios bem sucedidos não são criados por pessoas extraordinárias, mas sim por pessoas comuns que fazem coisas extraordinárias.” –Michael Gerber

Introdução

Toda organização, de uma forma ou de outra, utiliza-se de pessoas, processos e tecnologia para a execução de seus negócios. As grandes empresas e as Franquias não vivem sem processos. Startups devem usá-los depois das fases de aprendizagem, ou seja, quanto entram em execução buscando escala. Da mesma forma as Pequenas e Médias Empresas (PMEs) e até mesmo as ONGs precisam pensar em processos quando decidem implantar suas Estratégias e Modelos de Negócio.  Tais processos devem ajudar na gestão, operação,  automação e redução de conflitos,  mas não apenas para conseguir alguma certificação ou tornar o negócio “engessado”.

Uma organização funciona como um sistema, ou melhor, um conjunto de processos inter-relacionados que interagem para atingir seus objetivos. Estes processos são executados continuamente pelas pessoas que integram a sua força de trabalho. Os bens ou serviços provenientes de um processo constituem a entrada para outro ou para outros processos até sua chegada ao consumidor para o uso.

Todo processo deve agregar valor na percepção dos seus clientes, e isto significa que a saída do mesmo deve ter maior valor que as suas entradas.  E este valor agregado a cada etapa é que faz o negócio acontecer. 

Mas o que é um processo?

“Um processo é um grupo de tarefas relacionadas que, juntas, geram um resultado que tem um valor para o cliente.” – Michael Hammer

Um processo é um trabalho contínuo e repetitivo, uma série de passos sequenciais adotados por uma organização para produzir um resultado desejável. Exemplos: beneficiamento de café, processo de venda, processos computacionais.

PROCESSO (Entradas, Processamento, Saidas)

Podemos dizer que processo é uma atividade, ou um conjunto de atividades, que usa insumos (inputs) mensuráveis, adiciona-lhes valor e produz uma saída (output) que é o resultado para um cliente – que pode ser interno ou externo à organização. Ou seja, é uma sequência ordenada de ações direcionadas para atender uma demanda específica do cliente.

Na prática, o processo deve prever quem executará cada atividade, quais ferramentas serão usadas, as instruções específicas para sua execução e qual é resultado esperado da atividade.

Se pensarmos no atendimento de uma loja, o processo definirá o passo a passo da interação com o cliente, desde o momento em que ele chega à loja até quando vai embora após ter feito a sua compra, conforme o modelo do negócio. Por exemplo, numa lanchonete do tipo fast food com autosserviço parcial, onde o cliente se dirige ao balcão de atendimento faz seu pedido e depois leva seu lanche para comer numa mesa, o processo de atendimento deve prever como serão tratadas as filas no balcão, a forma como o cliente terá acesso às informações do cardápio, a sequência dos procedimentos para o registro do pedido e recebimento do pagamento, a comunicação do pedido para o pessoal da cozinha, a posição correta como o lanche e o refrigerante devem ser colocados na bandeja, o tempo máximo em que tudo isso deve ser feito, e assim por diante.

O mesmo se aplica para as atividades de compras de mercadorias, controle do estoque, seleção de novos funcionários, controle de receitas e despesas, ações de divulgação para uma nova promoção, limpeza e arrumação da loja, entre outras.

Os processos, quando são bem desenhados, podem reduzir os custos de operação ao usar melhor os recursos do negócio e com maior prevenção do que pode acontecer no dia-a-dia da operação. No final das contas, bons processos operacionais levam ao melhor atendimento, deixando os clientes mais satisfeitos e consequentemente aumentando as vendas.

Levantamento e desenho de processos

Os processos precisam ser formalizados e documentados e para isso é necessário fazer um levantamento das operações desejadas (que precisam ser definidas) ou dos procedimentos existentes, fundamentais ao negócio. Após o levantamento os processos devem ser desenhados, ou seja, descritos formalmente, definindo as atividades e as responsabilidades das pessoas envolvidas e estabelecendo o uso adequado dos recursos disponíveis.  Tanto o levantamento quanto o desenho dos processos são tarefas que devem ser conduzidas com muito cuidado, seguindo uma metodologia adequada e evitando a criação de tarefas e controles desnecessários. A qualidade desse trabalho influenciará diretamente na qualidade da operação do negócio. O bom desenho de processos leva ao melhor uso dos recursos, contribuindo para o sucesso do negócio, enquanto que processos mal desenhados podem gerar maiores custos operacionais, prejudicando a competitividade da empresa no mercado.

O levantamento e desenho dos processos organizacionais são fundamentais para a boa implantação de sistemas de gestão integrados, conhecidos como ERP (Enterprise Resource Planning). Aqui vale lembrar que ferramentas de software não devem ser usadas para resolver problemas, mas sim para implementar soluções.

Quais processos devem ser desenhados?

Considerando o modelo de negócio da empresa, somente os processos críticos devem ser desenhados, ou seja, aqueles relacionados diretamente com o resultado do negócio e com a qualidade dos produtos ou serviços que precisa exercer maior controle. Tal desenho deve otimizar o uso dos recursos e buscar cumprir a missão da empresa, respeitando os seus valores, buscando a satisfação dos clientes e excelentes resultados.

Os processos principais do negócio são os relacionados com a geração dos produtos, bens ou dos serviços – para atender às necessidades e expectativas dos clientes e demais interessados, agregando valor. Os processos de apoio são aqueles que dão suporte aos demais, contribuindo, assim, para o sucesso da organização, no objetivo de agregar valor para as partes interessadas.

Dentre os processos principais do negócio temos:

  • Comercialização de produtos (marketing, vendas e relacionamento com clientes)
  • Inovação e projeto dos produtos.
  • Produção dos produtos.
  • Expedição e entrega de produtos.
  • Pós-venda, por exemplo: assistência técnica.
  • Outros processos, peculiares a cada organização.

Dentre os processos de apoio destacam-se:

  • Gestão financeira e tributária.
  • Recrutamento, seleção, contratação, capacitação e administração de pessoal.
  • Manutenção de equipamentos e instalações.
  • Aquisição de insumos (matérias-primas), peças para manutenção e serviços de terceiros.
  • Tratamento das informações.
  • Serviços gerais, relacionados à segurança patrimonial, limpeza, etc.
  • Outros processos de apoio podem ser necessários, em função da natureza do negócio ou seus produtos/serviços e demandas das suas partes interessadas.

A gestão destes processos visa unir as pessoas da organização em torno de objetivos comuns, criando um ambiente agradável, cooperativo e produtivo, o qual assegura os resultados da organização.

Ao desenhar os processos é necessário fazer um levantamento de informações gerais do mesmo, referentes à origem, destino, clientes, objetivo, interfaces e resultados esperados.  E para cada passo previsto do processo, deve-se definir o quê é tal passo, por que o passo existe, quem deve executá-lo, onde e quando deve ser executado, e como deve ser executado. Comentaremos sobre tipos de desenho e ferramentas em um outro post.

Conclusão 

Quando bem elaborados e utilizados os processos reduzem custos e melhoram a produtividade e os resultados. Mas devemos lembrar que as pessoas e os relacionamentos devem estar sempre em primeiro lugar.

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Abraço, @neigrando

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32 pensamentos sobre “Processos Empresariais são fundamentais para a boa execução dos negócios

  1. Muito bom o post. Quando bem implantados e executados com excelência os processos podem realmente trazer resultados positivos. Obrigado por nos lembrar.

  2. Muito bom artigo!
    Todos os dias vejo a crescente da tecnologia chamada BPM (businees process management), que vem nos falar exatamente da importância de visualizarmos os processos de negócios das empresas, sempre se preocupando com a agregação de valor ao cliente. Lembro que todos os processos de negócios devem estar alinhados com a estratégia da empresa.

  3. “Oitenta e cinco por cento dos motivos do não atendimento das expectativas dos clientes estão relacionados a deficiências dos sistemas e processos… mais do que aos funcionários. O papel da gerência é modificar o processo, mais do que aborrecer as pessoas para que façam melhor.” – William Edwards Deming

  4. Um processo empresarial inclui o planejamento, se considerado atividade interna, e a tomada de decisão, se considerada atividade externa. Estas atividades modificam entradas em saídas. São elas que norteiam a execução do trabalho.

  5. Edilson
    Em, 01 de setembro de 2014
    Excelente abordagem sobre o tema e de grande valia no aprendizado, declinando todas as ações na dinâmica do processo a ser praticada no dia dia da de empresa se adequando a cada caso.

  6. Quero sair da lama e para tal vou iniciar um pequeno negòcio de alimentaçao que nao è dito que nao “se torne um grande negòcio”, por isto conheci e vou seguir esta pàgina, me serà muito ùtil! Obrigada pela “carona”!

  7. muito bom pra quem quer abrir seu próprio negócio adorei estas informação. aprendi muitas coisas boa. obrigado

  8. No meu ponto de vista as pessoas precisam de muito entendimento para montar seu próprio negócio. Não é qualquer pessoa, sem entender o que é um comércio, que mete a cara e se da bem. Precisam de conhecimentos na área que vão atuar.

  9. Muito boa a matéria, deixa bem claro que inovações fazem a diferença e, não devem ser vistas como despesas e, sim como investimentos que se bem aplicados tratam bons resultados.

    Aldair M. Figueiredo.

  10. Excelentes informações!!! Estou certa de que tornar-se empreendedora é preciso estudar muito…

  11. é sempre bom aprender e quem sabe poder colocar em pratica esses exemplos ,para um bom empresario e um exelente empreendedor

  12. excelentes informações. aprender empreendedorismo é de suma importancia para quem quer montar uma empresa ou quer apenas trabalhar no comercio. estou aprendendo muito e sei que vou ter mais facilidades da qui pra frente.

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